Komunikacja między firmą a jej klientami jest niezwykle ważna w dzisiejszym zglobalizowanym świecie. W małej kwiaciarni sprzedawczyni zawsze słyszy komplementy, jeśli dobrze wykonuje swoją pracę, i widzi posępne twarze klientów, jeśli źle wykonuje swoją pracę. Ale im większe staje się przedsiębiorstwo, tym trudniej jest śledzić relacje z klientami, ponieważ istnieje znacznie więcej ogniw pośrednich w łańcuchu od konsumenta do administratora przynajmniej oddziału regionalnego.
Dlaczego tak ważne jest, aby wiedzieć wszystko o klientach
Na dzisiejszym rynku właściwym wyborem jest podjęcie dodatkowych wysiłków, aby wysłuchać swoich klientów, ponieważ nie wiedząc, co dzieje się na najbardziej podstawowych poziomach przedsiębiorstwa, ryzykujesz utratę zarówno pieniędzy, jak i reputacji. I to prawda, bo historia zna wiele przypadków, kiedy działania zwykłych pracowników przynosiły wielomilionowe straty.firm. Przykładem jest przypadek jednego z lotów United Airlines, kiedy firma musiała zrobić miejsce w samolocie dla kilku swoich pracowników. Gdy pasażerowie odmówili opuszczenia lotu, strażnicy pobili kilku stawiających opór i usunęli ich siłą. Ten precedens trafił do mediów i cena za akcję United Airlines natychmiast spadła o połowę. Jeśli nie chcesz tracić w biznesie, po prostu musisz wiedzieć, jakie są opinie klientów.
Istota informacji zwrotnej
Feedback można nazwać dowolnym kanałem przekazywania informacji, za pomocą którego klient może wpływać na określone punkty w procesach biznesowych firmy, z którą chce współpracować lub już współpracuje. W zależności od formy, w jakiej istnieje Twój biznes, możliwe jest zaimplementowanie informacji zwrotnej w systemie na różne sposoby, głównym zadaniem jest uczynienie go wygodnym dla klienta i spełnienie wymagań.
Co to jest informacja zwrotna w sklepach fizycznych
Właściciele firm zajmujących się obrotem nieruchomościami lub firmy zajmujące się handlem hurtowym na dużą skalę za pośrednictwem specjalnie wyposażonych pomieszczeń mogą umieszczać w swoich sklepach numery telefonów zwrotnych. Połączenia z call center będą przetwarzane przez operatorów, a informacje o reklamacjach lub prośbach klientów będą przekazywane w ustrukturyzowanej formie do działu zarządzania organizacji.
Przy dużej liczbie połączeń tego samego typu istnieje również model, w którym można doradzaćklienci będą mieli autoresponder, który jest zaprogramowany na dyskretną liczbę odpowiedzi. Jeśli Twoja opinia, jako struktura w firmie, nie jest wystarczająco silna, aby utrzymać stacjonarne call center, możesz zlecić ten proces biznesowy, czyli zamówić tę usługę w innej firmie. Pod pewnymi warunkami ten rodzaj współpracy jest najbardziej korzystny dla obu stron.
Internet jako środek interakcji
Największe odkrycie ludzkości końca XX wieku – Internet – odegrał znaczącą rolę dla handlu, której nie sposób przecenić. W sieci istnieje ogromna liczba interaktywnych narzędzi komunikacyjnych dla różnych działów firmy.
E-commerce robi teraz duży krok naprzód dzięki narzędziom do dostosowywania relacji z klientami. Istnieją produkty dla biznesu pod ogólną nazwą Zarządzanie relacjami z klientami lub w języku rosyjskim - Zarządzanie relacjami z klientami. Nowoczesny system CRM jest w stanie towarzyszyć Twojemu klientowi na absolutnie każdym etapie transakcji, czy też marketingowo na każdym etapie lejka sprzedażowego. Lejek sprzedaży nie jest nazwany tak przypadkowo, ponieważ z każdą iteracją na drodze do przekształcenia odwiedzającego w kupującego, w lejku jest coraz mniej osób.
Musisz wyraźnie śledzić, na jakim etapie lejka sprzedażowego znajduje się każdy z Twoich klientów, w przeciwnym razie utrata tych danych grozi Ci utratą kupującego - najprawdopodobniej klient, który nie zostanie oddzwoniony na czas udać się w inne miejsce, bo ceni sobie czas i wygodę obsługi.
Czym jest informacja zwrotna w kontekście CRM? Ogólnie rzecz biorąc, tak samo jak bez niego, po prostu system pozwala firmie wyraźnie śledzić wszystkich swoich klientów, podawać każdemu klientowi dokładnie te informacje, które go interesują i wiele więcej. Na przykład za pomocą CRM możesz zebrać listę osób, które zrezygnowały z produktu lub usługi z powodu złej obsługi, zadzwonić do nich i zaoferować specjalny kupon rabatowy w Twoim sklepie. Ta akcja prawdopodobnie nie uratuje całkowicie sytuacji, ale na pewno przywróci niektórych twoich byłych klientów.
Informacje zwrotne za pośrednictwem poczty e-mail i komunikatorów internetowych
Poczta elektroniczna pojawiła się u zarania Internetu i od tego czasu nie straciła na popularności, ponieważ może służyć zarówno do prowadzenia korespondencji biznesowej, jak i osobistej, wygodnie jest ją filtrować i sortować. Ponadto dociera do adresata błyskawicznie, więc korzystanie z poczty e-mail w celu uzyskania informacji zwrotnej jest rozsądne i łatwe do zarządzania przez firmę za pośrednictwem CRM. Korzystając z dystrybucji poczty e-mail, możesz łatwo zbierać niezbędne dane od klientów, obliczać ich preferencje statystyczne i testować współczynnik klikalności określonych formatów reklam. Stopniowo popularność e-maili spada, ale era e-maili prawdopodobnie potrwa jeszcze jakiś czas, ponieważ poczta służy również jako identyfikator w Internecie, czyli funkcjonuje jako pseudonim do autoryzacji w różnych usługach.
Dojrzewająca konkurencja e-maili - wiadomości w komunikatorach, które są dystrybuowane proporcjonalnie do wzrostu liczbyurządzenia mobilne na rynku. Łatwo sobie wyobrazić, czym jest informacja zwrotna za pośrednictwem komunikatorów - są to czaty, w których agenci pomocy technicznej próbują rozwiązać problem klienta. Oprócz żywych ludzi boty mogą również odpowiadać klientowi w ramach pomocy technicznej za pośrednictwem komunikatora - specjalnych programów napisanych w celu uzyskania odpowiedzi, które sprawią, że poczekasz trochę dłużej na wiadomość od agenta pomocy technicznej.
Porozmawiaj ze wsparciem technicznym na stronie i oddzwoń
Stosunkowo nowym trendem w opiniach odbiorców są czaty w witrynie, które aktualizują się dynamicznie bez ponownego ładowania strony. Technologia ta pozwala osobie, która trafiła na nową witrynę komercyjną, przyzwyczaić się i wyjaśnić sobie niezbędne pytania bez długich poszukiwań formy komunikacji. Okno czatu online przynosi 10% wzrost sprzedaży po jego zainstalowaniu w zasobie internetowym.
Ale wiele osób nadal woli komunikację głosową, co jest logiczne, ponieważ mowę dźwiękową odbieramy wielokrotnie szybciej i wydajniej. W oparciu o ten problem powstały usługi, takie jak CallBack Killer czy CallBack Hunter. Takie usługi pozwalają klientowi wskazać swój numer i dogodny czas na rozmowę na dowolnej stronie serwisu, po czym agenci wsparcia technicznego oddzwonią do niego o określonej godzinie. Wszystkie powyższe metody komunikacji są również dobrze zintegrowane z CRM i mają własne API dla programistów.
Połączenia zimne i gorące
Czasami firma nie ma wystarczających informacji o swoich klientach, aby poprawić współpracę i wydajność. Takiużywane są telefony. W informacji zwrotnej bardzo pomocne są gorące rozmowy - rozmowy operatorów na podstawie liczby osób zainteresowanych produktem lub usługą. Jeśli firma ma bardzo mało danych zwrotnych od potencjalnych klientów, wykorzystuje duże bazy numerów telefonów, za pośrednictwem których próbuje oferować swój produkt lub usługę.
Kierowanie i retargetowanie
Dzięki nowoczesnym technologiom reklamy internetowej możliwy jest powrót potencjalnego klienta na stronę bez bezpośredniej znajomości jego danych kontaktowych. Technologia zwana „retargetingiem” pozwala na zainstalowanie specjalnego kodu na stronie, który śledzi adres IP odwiedzającego i/lub zapisuje plik cookie na jego komputerze w przeglądarce, odczytując, które sieci reklamowe w Internecie pokażą mu dokładnie Twoje reklamy, które możesz dostosować do specyfiki Twojego projektu i Twoich zadań.
Powrót do prostych
Małe firmy rzadko dysponują budżetem na wynajęcie całego call center lub opracowanie zasobu internetowego z wieloma zaawansowanymi technologicznie funkcjami. Najprostszym rozwiązaniem dla początkującego przedsiębiorcy jest strona wizytówkowa, która zawierałaby informacje o firmie oraz informację zwrotną w html. Hypertext Markup Language to jeden z najłatwiejszych sposobów tworzenia stron internetowych, dlatego warto zaprezentować przykład tego formularza kontaktowego HTML.
Teraz podaj kodten kształt.
Gdy metoda post jest określona w atrybutach formularza, dane zostaną przesłane do przetworzenia przez plik w contactus.php. Jeśli Twój serwer nie obsługuje php, możesz określić metodę przetwarzania danych mailto i swój adres e-mail w atrybucie action znacznika formularza. Ta ostatnia opcja jest wyjątkowo zawodna, ponieważ po kliknięciu przycisku „Wyślij” otworzy się Outlook lub inna aplikacja pocztowa, z której użytkownik będzie musiał już wysłać wiadomość e-mail. Jeśli masz problem z tworzeniem własnych stron internetowych lub zatrudnieniem programisty, możesz skorzystać z formularza Google, który można łatwo utworzyć za pomocą intuicyjnego interfejsu wizualnego.
Radzenie sobie z zamętem
Prędzej czy później nadejdzie czas, kiedy nie będziesz pamiętał wszystkich swoich klientów lub po prostu wprowadzisz ich do Excela, ponieważ inny pracownik nie będzie miał do niego dostępu. Wynika z tego, że im szybciej wdrożysz system CRM w swoim biznesie, tym łatwiej będzie Ci później zarządzać procesami biznesowymi. Złożoność zarządzania biznesem rośnie dopiero wraz ze wzrostem liczby klientów, więc nie licz na to, że można uniknąć kosztów CRM.
Jak wybrać CRM i rozwiązać problem z informacją zwrotną
Najpierw ustal, z jakich kanałów informacji zwrotnej zamierzasz korzystać z użytkownikami - mogą to być rozmowy telefoniczne, usługa SMS, czat online na stronie, korespondencja w komunikatorach internetowych, e-mail lub coś innego. Następnie ustal, które z dostępnych rozwiązań zapewniają taką funkcjonalność i za jakim kosztem. Definiować,który CRM ma możliwość udoskonalania funkcjonalności, niezależnie od tego, czy działa w chmurze, czy nie. Te podstawowe zasady pomogą Ci skutecznie komunikować się z klientami i nie stracić ich w przyszłości.
